Política de valoraciones

1. Objeto y ámbito

1.1. Esta política regula la publicación, moderación y uso de las valoraciones sobre productos y vendedores en la plataforma AgroCalia, titularidad de OneWay Comercio S.L., con CIF B-87654321 y domicilio en C/ Carniceria, 20, 28013 Madrid, España (en adelante, «AgroCalia»).

1.2. Se aplica a los compradores que escriben valoraciones, a los vendedores que las reciben y responden, y a cualquier persona que las consulte o notifique.

1.3. Su finalidad es que las valoraciones sean auténticas, útiles y verificables, de modo que ayuden a decidir la compra. Completa las Condiciones de uso y las Reglas del marketplace.

2. Valoraciones verificadas

2.1. Solo pueden valorar quienes han comprado el producto en la plataforma. Cada valoración va ligada a una línea de pedido entregada del propio autor.

2.2. La valoración puede escribirse desde la entrega y hasta 90 días después de la entrega. Se admite una valoración por línea de pedido; si el mismo producto se compra en pedidos distintos, cada compra puede valorarse.

2.3. Las valoraciones que cumplen estos requisitos llevan el distintivo de compra verificada. AgroCalia no publica valoraciones de productos o vendedores de personas que no los hayan comprado en la plataforma.

2.4. Esta comprobación es la forma en que AgroCalia garantiza que las valoraciones proceden de consumidores que han adquirido el producto, conforme a la normativa de protección de los consumidores modificada por la Directiva (UE) 2019/2161. No se valoran las operaciones concertadas o pagadas fuera de la plataforma.

3. Contenido de la valoración

3.1. Se valora el producto recibido y la experiencia con el vendedor en esa compra.

3.2. Una valoración puede incluir:

• una puntuación de una a cinco estrellas, obligatoria;
• un título y una opinión escrita;
• los aspectos positivos y negativos;
• fotografías del producto recibido;
• la puntuación de aspectos concretos de la compra;
• si el autor volvería a comprarlo.

3.3. El autor puede guardar la valoración como borrador antes de enviarla. Un borrador no se publica ni se comunica al vendedor.

3.4. La valoración debe referirse a la experiencia propia con esa compra. Las incidencias que requieran una solución —producto dañado, no recibido o distinto— se tramitan como reclamación conforme al Programa Compra protegida: la valoración no sustituye a la reclamación.

4. Publicación y orden

4.1. Se publican todas las valoraciones verificadas que respeten esta política, positivas y negativas. Una valoración no se suprime ni se oculta por ser negativa, ni a petición del vendedor, ni porque este haya contratado un plan de pago.

4.2. Las valoraciones se muestran en la ficha del producto y en el perfil del vendedor, con el nombre público del autor, la fecha y el distintivo de compra verificada.

4.3. Salvo que el usuario elija otro orden entre los disponibles, las valoraciones se presentan por fecha de publicación, de la más reciente a la más antigua. Los criterios de ordenación ofrecidos, como la puntuación, se aplican por igual a las positivas y a las negativas y no dependen de ningún pago.

4.4. La puntuación media que se muestra se calcula con las valoraciones publicadas, sin excluir las negativas.

5. Contenido permitido y prohibido

5.1. Se admite cualquier opinión sincera sobre la compra, favorable o crítica, expresada con respeto, aunque sea dura.

5.2. No se admite, en el texto, en las fotografías ni en la respuesta del vendedor:

1. datos personales propios o de terceros, y en particular datos de contacto: teléfonos, direcciones de correo, perfiles de mensajería, direcciones postales o enlaces para contactar o comprar fuera de la plataforma;
2. insultos, amenazas, expresiones discriminatorias u ofensivas;
3. contenido ilícito o que infrinja derechos de terceros, incluidas imágenes ajenas;
4. publicidad, enlaces comerciales o promoción de otros productos, vendedores o sitios;
5. valoraciones falsas, de productos no recibidos o que no se refieran a la compra;
6. valoraciones incentivadas o afectadas por un conflicto de interés (cláusula 6);
7. afirmaciones sobre la seguridad de un alimento que deban tramitarse como reclamación o aviso urgente, sin perjuicio de que AgroCalia las atienda por esa vía;
8. contenido sin relación con el producto o con el vendedor.

5.3. Las fotografías deben mostrar el producto recibido y no deben permitir identificar a personas.

6. Conflicto de interés y reseñas incentivadas

6.1. El vendedor no puede valorar sus propios productos ni su propia actividad, ni directamente ni por medio de familiares, empleados, socios o cuentas vinculadas.

6.2. El vendedor no puede ofrecer descuentos, regalos, reembolsos ni otras ventajas a cambio de una valoración, de una valoración positiva o de la retirada o modificación de una negativa, ni condicionar a ello la solución de una reclamación.

6.3. El vendedor puede recordar a sus compradores que valoren la compra por los medios de la plataforma, siempre que no sugiera el sentido de la valoración. AgroCalia envía también su propio recordatorio para valorar.

6.4. Tampoco se admiten valoraciones de competidores ni de quien tenga un interés económico en perjudicar o favorecer al vendedor.

7. Moderación

7.1. Una valoración enviada puede estar en tres estados: pendiente de moderación, aprobada, y por tanto publicada, o rechazada.

7.2. Según la configuración de la plataforma, la valoración se publica tras una revisión previa o de inmediato. En los dos casos puede moderarse después, de oficio o a raíz de una notificación. AgroCalia modera en un plazo razonable y con criterios uniformes.

7.3. Una valoración solo se rechaza o se retira por alguno de estos motivos:

1. contiene datos personales o de contacto;
2. contiene contenido ofensivo, ilícito o que infringe derechos de terceros;
3. es publicidad o no guarda relación con la compra;
4. es falsa, incentivada o afectada por un conflicto de interés;
5. no procede de una compra verificada;
6. duplica otra valoración de la misma línea de pedido.

7.4. Cuando el problema se limite a una parte del contenido —un teléfono en el texto, una fotografía—, AgroCalia puede retirar solo esa parte o pedir al autor que la corrija, en lugar de rechazar la valoración entera.

7.5. El rechazo o la retirada se notifica al autor con una exposición de motivos: la decisión adoptada, los hechos en que se basa, el motivo de los anteriores aplicado, si se utilizaron medios automatizados y las vías para reclamar, conforme al Reglamento (UE) 2022/2065 de Servicios Digitales.

8. Respuesta del vendedor

8.1. El vendedor puede publicar una respuesta pública a cada valoración, visible junto a ella.

8.2. La respuesta debe ser respetuosa, referirse a la valoración y a la compra y respetar la cláusula 5. No puede incluir datos de contacto ni invitar a comunicarse o comprar fuera de la plataforma, ni revelar datos del pedido o del comprador que no figuren en la valoración.

8.3. La respuesta se publica y se comunica al autor tras un breve intervalo, durante el que el vendedor puede corregirla o retirarla.

8.4. La respuesta se modera con los mismos criterios que las valoraciones. Responder no da derecho a que la valoración se retire.

8.5. Si el vendedor considera que una valoración incumple esta política, puede notificarla conforme a la cláusula 10.

9. Edición y retirada por el autor

9.1. El autor puede consultar y modificar sus valoraciones desde Mis valoraciones, en su cuenta. La modificación puede volver a pasar por moderación antes de publicarse.

9.2. El autor puede pedir en cualquier momento la retirada de su valoración. Retirada, deja de mostrarse y de computar en la puntuación media, y ya no puede volver a publicarse otra sobre la misma línea de pedido si ha vencido el plazo de la cláusula 2.2.

9.3. Una modificación o retirada nunca puede ser consecuencia de una ventaja ofrecida por el vendedor ni de una presión suya; si así ocurre, el autor puede comunicarlo a AgroCalia.

10. Notificación de contenidos ilícitos

10.1. Cualquier persona o entidad, incluido el vendedor, puede notificar a AgroCalia una valoración o respuesta que considere ilícita o contraria a esta política, por los canales de ayuda de la plataforma o escribiendo a clientes@oneway.com.

10.2. La notificación debe incluir, en la medida de lo posible:

1. una explicación suficientemente motivada de por qué el contenido es ilícito o contrario a esta política;
2. la indicación exacta del contenido: producto, vendedor y valoración, o su dirección;
3. el nombre y el correo electrónico de quien notifica, salvo en los casos en que la ley no lo exige;
4. una declaración de que la información es exacta y completa y se presenta de buena fe.

10.3. AgroCalia acusa recibo, examina la notificación de forma diligente, objetiva y no arbitraria, y comunica su decisión a quien la presentó y, si se retira el contenido, a su autor, con la motivación de la cláusula 7.5.

10.4. Una notificación no retira por sí sola la valoración: se mantiene publicada mientras se examina, salvo que su contenido sea manifiestamente ilícito.

10.5. AgroCalia puede dejar de tramitar, durante un tiempo razonable y previa advertencia, las notificaciones de quien presente con frecuencia notificaciones manifiestamente infundadas.

11. Reclamación contra la moderación

11.1. El autor de una valoración rechazada o retirada, el vendedor que la haya notificado sin éxito y quien haya presentado una notificación pueden reclamar contra la decisión a través del sistema interno de reclamaciones de AgroCalia, respondiendo a la comunicación de la decisión o por los canales de ayuda, durante al menos 6 meses desde que se les comunicó.

11.2. La reclamación es gratuita y la resuelve una persona, no solo un sistema automático, de forma motivada y en un plazo razonable. Si se estima, la decisión se revoca y la valoración se publica o se retira, según el caso.

11.3. Con independencia de lo anterior, los usuarios pueden acudir a los órganos de resolución extrajudicial de litigios certificados conforme al Reglamento (UE) 2022/2065 y a los juzgados y tribunales.

11.4. Los vendedores disponen, además, del sistema interno de tramitación de reclamaciones previsto en las Condiciones para vendedores.

12. Uso en la puntuación y la clasificación

12.1. Las valoraciones publicadas forman parte de la puntuación del vendedor, que determina su nivel, y del orden «Más relevantes» del buscador. Los parámetros de esa puntuación y su peso, incluido el de la valoración, se publican en la página de sellos y niveles, conforme al Reglamento (UE) 2019/1150 y a la Directiva (UE) 2019/2161.

12.2. Solo computan las valoraciones publicadas y verificadas. Las rechazadas o retiradas no computan, y las que se retiren por fraude o manipulación se descuentan con efecto desde que se detecte.

12.3. Contratar un plan de pago no mejora la puntuación, el nivel ni la posición orgánica del vendedor, ni da acceso a ocultar o destacar valoraciones.

13. Licencia de uso del contenido

13.1. El autor conserva los derechos sobre el texto y las fotografías de su valoración y concede a AgroCalia una licencia no exclusiva, gratuita y limitada para reproducirlos, mostrarlos y adaptarlos al formato de pantalla dentro de la plataforma —ficha del producto, perfil del vendedor y resultados de búsqueda—, mientras la valoración esté publicada.

13.2. La licencia termina cuando la valoración se retira. AgroCalia puede conservar los datos agregados y anónimos, como la puntuación media o el número de valoraciones históricas, y conservar la valoración retirada durante el tiempo necesario para atender reclamaciones o cumplir obligaciones legales.

13.3. El autor declara que tiene derecho a publicar el contenido que aporta y que las fotografías son suyas o las ha tomado del producto recibido.

13.4. El tratamiento de los datos personales de autores y vendedores se rige por la Política de privacidad.

14. Prevención del fraude y medidas

14.1. AgroCalia aplica medidas para detectar valoraciones falsas o manipuladas, entre ellas la comprobación de la compra entregada, el análisis de cuentas vinculadas y de patrones anómalos de valoración. Las decisiones que perjudiquen a un usuario no se adoptan únicamente por medios automatizados.

14.2. Si se acredita un fraude o una manipulación, AgroCalia puede:

1. retirar las valoraciones afectadas;
2. retirar al autor la posibilidad de valorar, de forma temporal o definitiva;
3. suspender o cerrar la cuenta en los casos graves o reiterados;
4. respecto del vendedor que haya manipulado valoraciones, retirarle sellos, corregir su puntuación, limitar su visibilidad o suspender su actividad, conforme a las Reglas del marketplace.

14.3. Las medidas son proporcionadas a la gravedad y a la reiteración, se comunican de forma motivada y pueden reclamarse conforme a la cláusula 11. Las que afecten a vendedores se adoptan con la motivación y, en su caso, el preaviso que exige el Reglamento (UE) 2019/1150.

15. Modificación de la política

15.1. AgroCalia puede modificar esta política. Cada versión indica su número y su fecha de entrada en vigor.

15.2. Las modificaciones se aplican a las valoraciones y respuestas enviadas desde su entrada en vigor. Las publicadas antes se mantienen salvo que infrinjan la ley o las normas vigentes cuando se publicaron.

15.3. Las modificaciones que afecten a los vendedores se les comunican con la antelación prevista en las Condiciones para vendedores.