Condiciones completas de devolución

1. Ámbito de aplicación

1.1. Estas condiciones regulan las devoluciones, cancelaciones, reclamaciones por falta de conformidad y reembolsos de los pedidos realizados y pagados a través de la plataforma AgroCalia, titularidad de OneWay Comercio S.L., con CIF B-87654321 y domicilio en C/ Carniceria, 20, 28013 Madrid, España (en adelante, «AgroCalia»).

1.2. Se aplican a los productos físicos vendidos en la plataforma, tanto por vendedores terceros como, en su caso, por la propia AgroCalia, y a compradores consumidores y profesionales, con las particularidades de la cláusula 19 para las compras entre empresas.

1.3. No se aplican a operaciones concertadas, pagadas o entregadas fuera de la plataforma, aunque las partes se hayan conocido en ella.

1.4. Completan las condiciones de venta y la política de privacidad. En caso de contradicción en materia de devoluciones y reembolsos, prevalecen estas condiciones.

2. Definiciones

A efectos de estas condiciones:

Comprador

La persona que realiza el pedido. Es consumidor si actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, y profesional en caso contrario.

Vendedor

El agricultor, cooperativa, empresa o persona que ofrece el producto en la plataforma y que figura como tal en la ficha del producto y en el pedido.

Entidad de pago

El proveedor de servicios de pago autorizado que cobra el pedido, custodia los fondos y ejecuta los reembolsos y las liquidaciones.

Desistimiento

La facultad del consumidor de dejar sin efecto la compra sin necesidad de justificar su decisión, en los términos de la cláusula 4.

Falta de conformidad

Que el producto entregado no se ajuste a lo anunciado o pactado: dañado, en mal estado, defectuoso, distinto, incompleto o fuera de las tolerancias de la cláusula 15.

Producto perecedero

El que puede deteriorarse o caducar con rapidez, como la fruta, la verdura, la carne, el pescado, los lácteos o la flor cortada.

Solicitud

El expediente de devolución o reclamación que el comprador abre desde su cuenta, con su número, su historial de estados, sus mensajes y sus pruebas.

Compra protegida

El programa por el que AgroCalia supervisa las reclamaciones y controla la liberación del pago al vendedor, descrito en la cláusula 14.

Crédito AgroCalia

El vale de compra o el saldo en cuenta que el comprador puede elegir en lugar del reembolso en dinero, conforme a la cláusula 13.

3. Papel de AgroCalia y del vendedor

3.1. AgroCalia actúa como proveedor de un mercado en línea. Salvo que la ficha indique que el vendedor es AgroCalia, el contrato de compraventa se celebra entre el comprador y el vendedor, y es el vendedor quien responde ante el comprador de la conformidad del producto.

3.2. En cada producto y en cada pedido se identifica al vendedor y se indica si vende como profesional o como particular. Cuando el vendedor no sea profesional, el comprador no dispondrá frente a él de los derechos específicos que la normativa de consumidores reconoce frente a empresarios; así se advierte antes de comprar.

3.3. AgroCalia gestiona el procedimiento completo: recibe y registra la solicitud, facilita la mensajería entre las partes, genera la etiqueta o el código de devolución, custodia las pruebas y la trazabilidad del lote, controla los plazos, valida las resoluciones y resuelve las disputas conforme a la cláusula 16.

3.4. El comprador no tiene que dirigirse al vendedor por otras vías. Toda la comunicación relativa a la solicitud se realiza a través de la plataforma, donde queda constancia y la solicitud queda cubierta por la Compra protegida.

3.5. La entidad de pago ejecuta los cobros, retenciones, reembolsos y liquidaciones que resulten de la aplicación de estas condiciones. AgroCalia no custodia los fondos en cuentas propias.

4. Derecho de desistimiento

4.1. El comprador consumidor puede desistir de la compra, sin indicar el motivo y sin penalización, en un plazo de 15 días naturales desde que él o un tercero indicado por él, distinto del transportista, adquiera la posesión material del producto. Si el pedido se entrega en varias partes, el plazo cuenta desde la recepción de la última. El plazo legal mínimo es de 14 días naturales (artículo 104 del Real Decreto Legislativo 1/2007).

4.2. Para ejercerlo basta con abrir la solicitud desde Mis pedidos eligiendo el motivo «Desistimiento», o con comunicar de forma inequívoca la decisión por los mensajes de la plataforma dentro del plazo. Es suficiente con que la comunicación se envíe antes de que venza.

4.3. El comprador debe devolver el producto en un máximo de 14 días naturales desde que comunique su decisión, con las instrucciones y la etiqueta que reciba en su cuenta.

4.4. El comprador solo responde de la disminución de valor del producto que resulte de una manipulación distinta de la necesaria para establecer su naturaleza, características y funcionamiento.

4.5. Los gastos de envío y el reembolso en caso de desistimiento se rigen por las cláusulas 11 y 12.

4.6. El desistimiento no se aplica a los productos de la cláusula 5 ni a las compras entre empresas (cláusula 19).

5. Excepciones al desistimiento: productos perecederos y otros

5.1. Conforme a la normativa de consumidores, no existe derecho de desistimiento en:

1. los productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, como los productos frescos y perecederos;
2. los productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega;
3. los productos confeccionados conforme a las especificaciones del comprador o claramente personalizados;
4. los productos que, tras su entrega y por su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros.

5.2. La ficha de cada producto afectado lo indica antes de la compra.

5.3. Estas excepciones no afectan a las reclamaciones por producto dañado, en mal estado, defectuoso o distinto de lo anunciado, que se atienden siempre conforme a las cláusulas 6 a 9.

6. Producto defectuoso o no conforme

6.1. El vendedor profesional responde de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega y se manifiesten en un plazo de 3 años desde ella, en los términos del Real Decreto Legislativo 1/2007. En los productos perecederos, la conformidad se valora atendiendo a su naturaleza y a su vida útil razonable.

6.2. Ante una falta de conformidad, el comprador puede exigir la reposición del producto o, cuando no sea posible o proporcionado —lo habitual en producto fresco—, una reducción proporcional del precio o la resolución del contrato con reembolso. Todas las medidas son gratuitas para el comprador.

6.3. No constituye falta de conformidad lo que resulte de una conservación o manipulación inadecuada por el comprador después de la entrega, ni la evolución natural del producto posterior a ella —por ejemplo, la maduración— cuando se entregó en el estado anunciado.

6.4. Los plazos de comunicación de la cláusula 8 organizan la Compra protegida y la comprobación de la incidencia; no suponen la pérdida de los derechos que la ley reconoce al consumidor por falta de conformidad.

7. Producto no recibido y daños en el transporte

7.1. Producto no recibido. Si el pedido no llega en la fecha de entrega prevista, el comprador puede abrir la solicitud desde su cuenta. AgroCalia comprobará el seguimiento, la firma o el código de entrega y la información del transportista.

7.2. Si no consta la entrega, el comprador tendrá derecho al reenvío o al reembolso íntegro, gastos de envío incluidos. Si la entrega consta de forma fehaciente en la dirección indicada, la reclamación podrá rechazarse de forma motivada.

7.3. Daños en el transporte. El riesgo de pérdida o deterioro del producto corresponde al vendedor hasta la entrega. Se recomienda revisar el bulto en el momento de recibirlo y, si presenta daños visibles, anotarlo en el albarán del transportista y fotografiarlo. La falta de esa anotación no impide reclamar.

7.4. Las incidencias de temperatura o cadena de frío se tratan como falta de conformidad cuando afecten al estado del producto a su llegada.

8. Plazos para comunicar incidencias

8.1. Para que una incidencia quede amparada por la Compra protegida y pueda comprobarse con el producto reciente, el comprador debe comunicarla en los siguientes plazos desde la entrega:

8.2. Las reclamaciones presentadas fuera de esos plazos se estudian igualmente con las pruebas disponibles, pero pueden quedar fuera de la Compra protegida si el paso del tiempo impide comprobar la incidencia. Queda a salvo lo dispuesto en la cláusula 6.4.

8.3. El vendedor debe responder a la solicitud en un máximo de 48 horas y, cuando reciba la mercancía devuelta, inspeccionarla y resolver en un máximo de 72 horas. Si no lo hace, la solicitud se escala automáticamente a AgroCalia.

9. Pruebas y documentación

9.1. Salvo en el desistimiento, que no requiere justificación, el comprador debe aportar la información necesaria para comprobar la incidencia:

1. el número de pedido, que la solicitud incorpora automáticamente;
2. la fecha de recepción;
3. una descripción del problema;
4. fotografías del producto y del embalaje, con la etiqueta del lote visible;
5. en reclamaciones de peso, una fotografía del producto en la báscula;
6. en reclamaciones de calibre, una fotografía con una referencia de medida;
7. en daños de transporte, el albarán con la anotación, si existe.

9.2. El vendedor o AgroCalia pueden pedir pruebas adicionales razonables por los mensajes de la solicitud. Esa petición no amplía el plazo de respuesta del vendedor.

9.3. En la resolución de la solicitud se tienen en cuenta, además, los datos de trazabilidad del lote —cosecha, preparación, almacén, expedición y transporte—, la prueba de entrega y el historial de incidencias del lote.

9.4. El comprador debe conservar el producto y su embalaje mientras la solicitud esté abierta, salvo indicación contraria. El producto perecedero en mal estado no se devuelve: basta con las fotografías, y no debe consumirse.

10. Procedimiento de devolución

10.1. La solicitud se abre desde Mis pedidos, eligiendo los productos, las unidades y el motivo. Solo puede haber una solicitud abierta por pedido; para devolver otros productos del mismo pedido debe esperarse a que se cierre.

10.2. La solicitud recorre los estados Solicitada, En revisión del vendedor, Aceptada o Rechazada, Pendiente de envío, En tránsito, Recibida, En inspección y Reembolsada. Cuando no hay mercancía que devolver, se pasa de Aceptada a Reembolsada. Cada cambio queda en el historial y se comunica al comprador por correo electrónico y en su cuenta.

10.3. Si hay que devolver la mercancía, el comprador recibe en su cuenta la etiqueta o el código de devolución y las instrucciones de envío o recogida.

10.4. Toda resolución se comunica por escrito y motivada. AgroCalia conserva la constancia de la solicitud, de sus mensajes y de sus pruebas.

11. Gastos de transporte

11.1. Cancelación antes del envío: se reembolsan íntegramente el precio y los gastos de envío.

11.2. Falta de conformidad, producto no recibido o pedido equivocado: el comprador no soporta ningún gasto. Se reembolsan los gastos de envío del pedido que correspondan y la devolución, si es necesaria, corre a cargo del vendedor.

11.3. Desistimiento de todo el pedido: se reembolsan los gastos de envío iniciales hasta el importe de la modalidad de entrega ordinaria menos costosa. Los gastos directos de devolver el producto corren a cargo del comprador, salvo que el vendedor los asuma; su importe estimado se muestra antes de confirmar la solicitud.

11.4. Desistimiento de parte del pedido: no se reembolsan los gastos de envío iniciales, puesto que el resto del pedido se entregó.

11.5. En los pedidos con productos de varios vendedores, solo se tienen en cuenta los gastos de envío correspondientes a los vendedores de los productos devueltos, y los mismos gastos no se reembolsan dos veces.

12. Reembolsos

12.1. El reembolso se emite como máximo en 14 días naturales desde que se acepta la solicitud y, en el desistimiento, desde que el consumidor comunica su decisión. En el desistimiento puede retenerse hasta recibir el producto o hasta que el comprador acredite haberlo enviado, lo que suceda primero.

12.2. Se realiza por el mismo medio de pago utilizado en la compra, sin coste para el comprador, salvo que este elija expresamente el crédito AgroCalia (cláusula 13). No se realizan reembolsos a cuentas o medios de terceros.

12.3. Devoluciones parciales y promociones. Si al devolver parte de un pedido el resto deja de cumplir las condiciones de una promoción —precio por volumen, cupón con importe mínimo o envío gratuito—, el importe a reembolsar es la diferencia entre lo pagado y el precio de los productos que se conservan sin la promoción. El cálculo se muestra antes de enviar la solicitud. Nunca se aplica un precio superior al de tarifa vigente en la compra.

12.4. El plazo en que el importe se refleja en la cuenta del comprador depende de su entidad bancaria o emisora.

13. Crédito AgroCalia

13.1. El comprador puede elegir recibir el importe como crédito AgroCalia —vale de compra o saldo en su cuenta— en lugar de dinero. Es siempre una opción del comprador: en el desistimiento y en la falta de conformidad tiene derecho a recuperar el dinero por el medio de pago original.

13.2. El crédito AgroCalia no tiene fecha de caducidad. Si en el futuro se estableciera, no afectará al crédito ya emitido.

13.3. El crédito nacido de una devolución puede reembolsarse después al medio de pago original, hasta el importe cobrado, conforme a las condiciones del saldo de la cuenta.

14. Compra protegida e intervención de AgroCalia

14.1. Qué es. La Compra protegida es el procedimiento por el que AgroCalia supervisa las reclamaciones y controla, a través de la entidad de pago, la liberación del importe al vendedor. No convierte a AgroCalia en vendedora ni supone un seguro con fondos propios de AgroCalia. Esta cláusula lo resume; su reglamento completo es el Programa Compra protegida.

14.2. Custodia del pago. La parte del importe que corresponde al vendedor queda retenida por la entidad de pago y se libera cuando transcurren 3 días desde la entrega sin reclamaciones abiertas. Si hay una reclamación, se bloquea la parte afectada hasta su resolución.

14.3. Niveles. La ficha de cada producto indica, antes de la compra, su nivel de protección, que determina AgroCalia y no el vendedor:

1. Protección completa: productos físicos con envío y seguimiento, de vendedores verificados y pagados en la plataforma. AgroCalia tiene la decisión final en caso de disputa.
2. Protección limitada: subastas de cosecha futura, grandes volúmenes, compras entre empresas, ventas «según muestra», recogida en origen y productos muy perecederos, en los que rigen además las condiciones de la ficha o del presupuesto aceptado.
3. Sin protección: operaciones pagadas total o parcialmente fuera de la plataforma, acuerdos cerrados por otros medios y supuestos de fraude o abuso acreditado del comprador.

14.4. Incidencias cubiertas: producto no recibido; producto equivocado o distinto del anunciado; dañado o en mal estado a la recepción; cantidad o peso por debajo de la tolerancia; variedad, categoría o calibre distintos de lo anunciado; incumplimiento de condiciones esenciales del anuncio; y reembolso aprobado que no llega a efectuarse.

14.5. No cubiertas: preferencias personales como el sabor; la maduración natural posterior a la entrega; la conservación o manipulación inadecuadas por el comprador; las reclamaciones fuera de los plazos de la cláusula 8; y las compras o pagos fuera de la plataforma. Lo no cubierto por la Compra protegida sigue amparado por los derechos legales del comprador frente al vendedor.

14.6. Intervención de AgroCalia. AgroCalia puede, en las operaciones protegidas: solicitar pruebas y datos de trazabilidad; validar, modificar o revocar la resolución propuesta por el vendedor; ordenar a la entidad de pago un reembolso total o parcial con cargo a los importes pendientes del vendedor; y, si el importe ya se hubiera liberado, compensarlo en sus liquidaciones posteriores.

14.7. La protección opera también a favor del vendedor: si la entrega y el estado del producto quedan acreditados, la reclamación se rechaza y el importe se libera.

15. Tolerancias de peso, calibre y categoría

15.1. Salvo que la ficha del producto o el presupuesto aceptado declaren otra tolerancia, que prevalecerá, las diferencias de peso o cantidad se valoran así:

15.2. El calibre y la categoría se comparan con lo anunciado y con las normas de comercialización de la Unión Europea aplicables a cada producto, incluidas las tolerancias que estas establecen para cada categoría.

15.3. Las tolerancias de esta cláusula no se aplican a los productos preenvasados con cantidad nominal, que se rigen por su normativa específica.

16. Resolución de disputas y vías de reclamación

16.1. Propuesta del vendedor. El vendedor resuelve en primer lugar, eligiendo entre soluciones tasadas: reembolso total; reembolso parcial, con su importe y su motivo; reposición; crédito AgroCalia si el comprador lo acepta; solicitud de pruebas adicionales; o rechazo, que debe basarse en uno de los motivos permitidos —fuera de plazo, pruebas insuficientes, producto conforme con lo anunciado, daño posterior a la entrega, conservación inadecuada o entrega acreditada— y motivarse por escrito.

16.2. Validación de AgroCalia. Toda resolución negativa o que no se ajuste a estas condiciones queda pendiente de validación por AgroCalia antes de ser firme. AgroCalia puede resolver directamente cuando las pruebas sean evidentes, cuando el vendedor no responda en plazo, cuando haya versiones contradictorias o cuando el caso afecte a la seguridad alimentaria o a varios compradores del mismo lote.

16.3. Revisión interna. El comprador, y también el vendedor, pueden pedir la revisión de la decisión desde la propia solicitud en un plazo de 14 días desde su comunicación. La revisa otra persona de AgroCalia, distinta de la que decidió, que responde de forma motivada. La revisión es gratuita.

16.4. Vías externas. Con independencia de lo anterior, el consumidor puede formular una hoja de reclamaciones oficial, que AgroCalia pone a su disposición a través del centro de ayuda; acudir a los servicios de consumo de su comunidad autónoma; someter la controversia a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o al Sistema Arbitral de Consumo, si las partes lo aceptan; o acudir a los tribunales. AgroCalia informará en esta cláusula de su adhesión a sistemas de resolución alternativa cuando se produzca.

17. Responsabilidad del vendedor

17.1. Al vender en la plataforma, el vendedor acepta este procedimiento como protocolo común, sin poder sustituirlo por uno propio, y se obliga a:

1. responder de la conformidad de sus productos frente al comprador;
2. atender las solicitudes en los plazos de la cláusula 8.3;
3. resolver con las soluciones y motivos tasados de la cláusula 16;
4. mantener actualizados los datos de trazabilidad de sus lotes;
5. asumir los costes de reposición, devolución y reembolso cuando la incidencia le sea imputable;
6. aceptar las retenciones, bloqueos, reembolsos y compensaciones que resulten de la cláusula 14.

17.2. AgroCalia puede limitar la autonomía del vendedor para resolver —exigiendo su aprobación previa para las resoluciones negativas— o suspender su actividad cuando acumule resoluciones revocadas, incumpla los plazos de forma reiterada o se detecten indicios de fraude, con decisión motivada y posibilidad de revisión.

18. Seguridad alimentaria y retirada de productos

18.1. Todo alimento devuelto queda en cuarentena y no vuelve a la venta sin una decisión expresa, que se registra en su lote: liberarlo, destruirlo o reclamarlo al origen.

18.2. Cuando se acumulen reclamaciones sobre un mismo lote, AgroCalia puede bloquear temporalmente su venta mientras se investiga.

18.3. Si un producto puede resultar inseguro, se retira de la venta y se informa a los compradores afectados, hayan reclamado o no, conforme a la normativa de seguridad alimentaria y trazabilidad.

18.4. El comprador no debe consumir un producto sobre el que haya abierto una reclamación por mal estado.

19. Compras entre empresas

19.1. Cuando el comprador actúa como profesional, no existe derecho de desistimiento salvo que el vendedor lo acepte.

19.2. Las condiciones del presupuesto aceptado —calidades, tolerancias, plazos y forma de reclamación— prevalecen sobre estas condiciones en lo que regulen.

19.3. Salvo pacto distinto, los defectos de cantidad o calidad de la mercancía entregada embalada deben reclamarse en los 4 días siguientes a su recepción, conforme al artículo 336 del Código de Comercio.

19.4. En las operaciones de productos perecederos sujetas a la Ley 12/2013, de la cadena alimentaria, la custodia del pago no puede demorar el pago al vendedor más allá de 30 días; vencido el plazo, se libera el importe que no esté en disputa.

20. Fraude y uso abusivo

20.1. Se considera uso abusivo, entre otros: declarar no recibido un pedido cuya entrega consta; aportar pruebas manipuladas o de otro pedido; presentar reclamaciones duplicadas; devolver un producto distinto del recibido; o reclamar de forma reiterada sin fundamento.

20.2. En esos casos AgroCalia puede rechazar la reclamación, excluir al comprador de la Compra protegida y, si se repite, suspender su cuenta, sin perjuicio de las acciones legales que procedan.

20.3. Las mismas consecuencias se aplican al vendedor que rechace reclamaciones sin fundamento de forma reiterada, manipule datos de trazabilidad o intente cerrar operaciones fuera de la plataforma.

20.4. Toda medida de esta cláusula se comunica de forma motivada y puede ser objeto de revisión conforme a la cláusula 16.3.

21. Protección de datos

21.1. Los datos, mensajes, fotografías y documentos aportados en una solicitud se tratan para gestionarla, resolverla, atender las reclamaciones posteriores y cumplir las obligaciones legales de trazabilidad, consumo y tributación, y se comunican al vendedor en lo necesario para ello.

21.2. El resto de la información sobre el tratamiento y el ejercicio de derechos figura en la política de privacidad.

22. Modificación de estas condiciones

22.1. AgroCalia puede modificar estas condiciones. Cada versión indica su número y su fecha de entrada en vigor.

22.2. A cada pedido se le aplica la versión vigente en el momento de realizarlo. Las modificaciones no afectan a los pedidos anteriores, salvo que sean más favorables para el comprador.

23. Legislación aplicable y jurisdicción

23.1. Estas condiciones se rigen por la legislación española y, en particular, por el Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios; el Reglamento (UE) 2022/2065 de Servicios Digitales; el Reglamento (UE) 1169/2011 sobre la información alimentaria; el Reglamento (CE) 178/2002 de seguridad alimentaria y trazabilidad; la Ley 12/2013 de la cadena alimentaria; el Código de Comercio; y la Ley 7/2017 de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

23.2. Si el comprador es consumidor, serán competentes los juzgados y tribunales de su domicilio. En los demás casos, los que correspondan conforme a la ley.