Programa Compra protegida

1. Objeto y naturaleza del programa

1.1. Este documento es el reglamento del programa Compra protegida de la plataforma AgroCalia, titularidad de OneWay Comercio S.L., con CIF B-87654321 y domicilio en C/ Carniceria, 20, 28013 Madrid, España (en adelante, «AgroCalia»).

1.2. La Compra protegida es un procedimiento de supervisión de las reclamaciones y de control de la liberación del pago: mientras dura el periodo de protección, la parte del importe que corresponde al vendedor no se le entrega, y si surge una incidencia AgroCalia revisa las pruebas y decide, conforme a este reglamento, si ese importe se reembolsa al comprador, total o parcialmente, o se libera al vendedor.

1.3. El programa no convierte a AgroCalia en vendedora de los productos, que sigue siendo el vendedor que figura en la ficha y en el pedido, ni constituye un seguro ni una garantía con fondos propios de AgroCalia. Los reembolsos se ejecutan con cargo a los importes del vendedor, pendientes o futuros. Cuando AgroCalia decida asumir por su cuenta un reembolso concreto, lo hará de forma voluntaria, lo indicará en la resolución y ello no generará obligación para otros casos.

1.4. Los movimientos de dinero los ejecuta la entidad de pago autorizada que AgroCalia designa, identificada en el proceso de pago. AgroCalia no custodia fondos en cuentas propias: ordena a esa entidad las retenciones, liberaciones, reembolsos y compensaciones que resulten de este reglamento.

1.5. Este reglamento desarrolla la cláusula 14 de las Condiciones completas de devolución, que lo resume. Completa además las Condiciones generales de venta y las Condiciones para vendedores.

2. Definiciones

A efectos de este reglamento:

Comprador

La persona que realiza y paga el pedido en la plataforma, sea consumidor o profesional.

Vendedor

El agricultor, cooperativa, empresa o persona que ofrece el producto y que figura como vendedor contractual en la ficha y en el pedido.

Entidad de pago

El proveedor de servicios de pago autorizado que cobra el pedido, retiene la parte del vendedor y ejecuta reembolsos, liberaciones y liquidaciones.

Operación protegida

La compra que reúne los requisitos de la cláusula 4 y a la que AgroCalia asigna un nivel de protección completa o limitada.

Periodo de protección

El tiempo durante el que la parte del vendedor permanece retenida tras la entrega: 3 días desde la entrega, ampliado mientras haya una reclamación abierta con los límites de la cláusula 9.

Incidencia

Cualquiera de los supuestos de la cláusula 6 comunicado por el comprador.

Reclamación

El expediente que el comprador abre desde su cuenta, con su número, estados, mensajes y pruebas.

Resolución

La decisión que pone fin a la reclamación: reembolso total o parcial, reposición, crédito AgroCalia o rechazo.

Lote

La partida de producto identificada a la que se atribuye la cantidad vendida, con sus datos de origen, cosecha, preparación, almacén y expedición.

Tasa de revocación

El porcentaje de resoluciones propuestas por un vendedor que AgroCalia modifica o revoca en un periodo determinado.

3. Ámbito de aplicación

3.1. El programa se aplica a los pedidos de productos físicos realizados y pagados en la plataforma, con el nivel de protección que se muestre para cada producto en el momento de la compra.

3.2. Se aplica de forma automática, sin coste añadido para el comprador y sin necesidad de contratarlo. El vendedor no puede excluirlo ni sustituirlo por un procedimiento propio, y lo acepta al vender en la plataforma.

3.3. A cada pedido se le aplica la versión de este reglamento vigente al pagarlo, que queda registrada en el propio pedido.

3.4. No se aplica a operaciones concertadas, pagadas o entregadas fuera de la plataforma, aunque las partes se hayan conocido en ella.

4. Requisitos de la protección

4.1. Para que una compra tenga protección completa deben concurrir todos estos requisitos:

1. que se trate de un producto físico;
2. que el vendedor esté verificado por AgroCalia en el momento de la compra;
3. que el importe íntegro se haya pagado dentro de la plataforma, por alguno de los medios de pago ofrecidos en ella;
4. que la entrega se haga mediante envío con seguimiento o mediante una recogida registrada en la plataforma, con código o confirmación de entrega.

4.2. Cuando falte alguno de los requisitos b) o d), o la operación tenga alguna de las características de la cláusula 5.3, la protección podrá ser limitada. Cuando falte el requisito c), la operación queda sin protección.

4.3. El comprador debe, además, comunicar la incidencia en los plazos de la cláusula 8, aportar las pruebas razonables que se le pidan y mantener toda la comunicación de la reclamación en la mensajería de la plataforma.

5. Niveles de protección

5.1. El nivel de protección lo determina AgroCalia para cada producto y operación, atendiendo al tipo de producto, la situación del vendedor, el medio de pago, la forma de entrega y el tipo de operación. No lo elige el vendedor, que no puede ampliarlo, reducirlo ni desactivarlo.

5.2. Protección completa. Se aplica a las compras que cumplen todos los requisitos de la cláusula 4.1 y no están en la cláusula 5.3. AgroCalia supervisa la reclamación, valida la resolución y tiene la decisión final dentro del programa.

5.3. Protección limitada. Se aplica, entre otros, a:

1. las subastas de cosecha futura;
2. las operaciones de gran volumen y las compras entre empresas;
3. las ventas «según muestra»;
4. la recogida en origen sin registro de entrega en la plataforma;
5. los productos muy perecederos.

En estos casos AgroCalia supervisa la reclamación y controla la liberación del pago, pero la conformidad se valora además con las condiciones de la ficha, de la subasta o del presupuesto aceptado, que prevalecen en lo que regulen, y algunas incidencias pueden no estar cubiertas si así se indica antes de la compra.

5.4. Sin protección. Quedan fuera del programa las operaciones pagadas total o parcialmente fuera de la plataforma, los acuerdos cerrados por otros medios y las compras del comprador excluido por fraude o abuso conforme a la cláusula 18.

5.5. El nivel se muestra en la ficha del producto y en el resumen previo al pago. Si el nivel mostrado al pagar fuera más favorable que el que correspondería, se respeta el mostrado.

6. Incidencias cubiertas

6.1. En las operaciones protegidas, el programa cubre las siguientes incidencias:

1. producto no recibido, cuando no conste la entrega;
2. producto equivocado o distinto del anunciado;
3. producto dañado o en mal estado en el momento de la recepción, incluidos los daños de transporte y las roturas de la cadena de frío que afecten a su estado;
4. cantidad o peso por debajo de la tolerancia de la cláusula 14;
5. variedad, categoría, calibre o calidad distintos de lo anunciado;
6. incumplimiento de las condiciones esenciales del anuncio, del presupuesto aceptado o de la adjudicación;
7. pedido incompleto;
8. reembolso aprobado que no llega a efectuarse en el plazo de 14 días desde su aprobación.

6.2. La cobertura alcanza el precio de los productos afectados y, cuando proceda conforme a la cláusula 11 de las Condiciones completas de devolución, los gastos de envío y de devolución.

7. Incidencias no cubiertas

7.1. No están cubiertas por el programa:

1. las preferencias personales, como el sabor, el aroma o el aspecto, cuando el producto se ajusta a lo anunciado;
2. la maduración natural u otra evolución del producto posterior a la entrega, si se entregó en el estado anunciado;
3. los daños causados por una conservación o manipulación inadecuadas del comprador después de la entrega;
4. las diferencias de peso o cantidad dentro de la tolerancia;
5. las incidencias comunicadas fuera de los plazos de la cláusula 8 cuando el paso del tiempo impida comprobarlas;
6. las compras, pagos o entregas fuera de la plataforma;
7. las reclamaciones basadas en fraude o abuso del comprador;
8. el desistimiento sin motivo, que se rige por la cláusula 4 de las Condiciones completas de devolución y no por este programa.

7.2. Que una incidencia no esté cubierta por el programa no priva al comprador de los derechos que la ley le reconoce frente al vendedor (cláusula 19).

8. Plazos del programa

8.1. El programa funciona con los siguientes plazos, fijados en la política de devoluciones de AgroCalia:

8.2. Si el vendedor no responde o no inspecciona en plazo, la reclamación se escala automáticamente a AgroCalia, que puede resolverla con las pruebas disponibles.

8.3. Los plazos de comunicación organizan el programa y permiten comprobar la incidencia con el producto reciente; no suponen la pérdida de los derechos legales del consumidor por falta de conformidad (cláusula 6.4 de las Condiciones completas de devolución).

9. Custodia y liberación del pago

9.1. Retención. Al pagarse el pedido, la entidad de pago cobra el importe íntegro. La parte que corresponde al vendedor —el precio de sus productos y portes, descontadas la comisión de AgroCalia y el coste del medio de pago conforme a las Condiciones para vendedores— queda retenida y pendiente de liquidación.

9.2. Liberación. Si transcurre el periodo de protección, de 3 días desde la entrega, sin reclamaciones abiertas, AgroCalia ordena a la entidad de pago la liberación de ese importe al vendedor.

9.3. Bloqueo de la parte afectada. Si durante el periodo de protección se abre una reclamación, se bloquea la parte del importe correspondiente a los productos reclamados, y el resto se libera con normalidad. Si no fuera posible determinar la parte afectada, se bloquea la parte del vendedor en ese pedido.

9.4. Resolución. Resuelta la reclamación, AgroCalia ordena el reembolso al comprador por el mismo medio de pago utilizado, salvo que este elija el crédito AgroCalia, y la liberación al vendedor del importe restante.

9.5. Compensación en liquidaciones futuras. Si el importe ya se hubiera liberado al vendedor —por ejemplo, porque la incidencia se comunicó dentro de plazo pero después del periodo de protección—, AgroCalia puede ordenar el reembolso con cargo a otros importes pendientes del vendedor y compensarlo en sus liquidaciones posteriores, lo que se le comunica de forma motivada. Si no hubiera importes suficientes, AgroCalia podrá reclamarle la cantidad adeudada.

9.6. Límite legal. En las operaciones de productos perecederos sujetas a la Ley 12/2013, de medidas para mejorar el funcionamiento de la cadena alimentaria, la retención no puede demorar el pago al vendedor más de 30 días: vencido ese plazo se libera la parte que no esté en disputa.

Ejemplo

9.7. Pedido de 100 € en productos de un solo vendedor, con una comisión de AgroCalia de 5 €; quedan retenidos 95 € para el vendedor:

Ejemplo ilustrativo, sin impuestos, portes ni coste del medio de pago, con una comisión del 5 %: en un reembolso, la comisión se revierte en proporción a lo reembolsado. La comisión aplicable, sus tramos y su tope por operación se regulan en las Condiciones para vendedores, que prevalecen sobre este ejemplo.

10. Procedimiento de reclamación

10.1. La reclamación se abre desde Mis pedidos, eligiendo los productos, las unidades y el motivo, y aportando las pruebas de la cláusula 9 de las Condiciones completas de devolución: descripción, fotografías del producto y del embalaje con la etiqueta del lote, fotografía en báscula si se reclama peso y referencia de medida si se reclama calibre.

10.2. Al abrirse, AgroCalia comprueba el pedido, el plazo, el nivel de protección, el producto, el lote y las pruebas, y clasifica la reclamación según su complejidad y su riesgo.

10.3. El vendedor recibe el expediente y propone una resolución conforme a la cláusula 11. AgroCalia la valida o la revisa conforme a las cláusulas 12 y 13.

10.4. Toda la comunicación se realiza por la mensajería de la plataforma, donde queda constancia. Aunque la identificación legal del vendedor profesional sea pública, los acuerdos alcanzados fuera de la plataforma no vinculan al programa.

10.5. Cada cambio de estado se comunica al comprador y al vendedor por correo electrónico y mediante notificación en su cuenta.

10.6. Mientras la reclamación esté abierta, el comprador debe conservar el producto y su embalaje, salvo indicación contraria. El producto perecedero en mal estado no se devuelve ni debe consumirse: basta con las fotografías.

11. Propuesta de resolución del vendedor

11.1. El vendedor resuelve en primer lugar, en el plazo de 48 horas, eligiendo una de las soluciones tasadas:

1. reembolso total;
2. reembolso parcial, indicando su importe, su motivo y la regla aplicada;
3. reposición del producto;
4. crédito AgroCalia, solo si el comprador lo acepta;
5. solicitud de pruebas adicionales razonables, que no amplía su plazo de respuesta;
6. rechazo, conforme a la cláusula 11.2.

11.2. El rechazo debe basarse en uno de los motivos permitidos y motivarse por escrito:

1. reclamación fuera de plazo;
2. pruebas insuficientes;
3. producto conforme con lo anunciado;
4. daño posterior a la entrega;
5. conservación inadecuada por el comprador;
6. entrega acreditada por el seguimiento, la firma o el código de entrega;
7. otro motivo, que exige en todo caso revisión de AgroCalia.

11.3. El vendedor no puede cerrar una reclamación por su cuenta con una solución distinta de las anteriores ni condicionar la solución a que el comprador retire o modifique una valoración.

12. Validación y decisión de AgroCalia

12.1. Validación. Toda resolución negativa para el comprador —rechazo total o reembolso parcial que el comprador no acepte— y toda resolución que no se ajuste a este reglamento queda pendiente de validación de AgroCalia y no es firme hasta entonces. Las resoluciones favorables al comprador que se ajustan al reglamento se ejecutan sin esperar.

12.2. Facultades. En las operaciones protegidas AgroCalia puede: pedir pruebas a ambas partes y datos de trazabilidad del lote; validar, modificar o revocar la resolución propuesta; resolver directamente; ordenar a la entidad de pago un reembolso total o parcial con cargo a los importes del vendedor; y compensar lo reembolsado en liquidaciones posteriores.

12.3. Criterios. AgroCalia decide aplicando reglas y pruebas: el motivo, el importe, las fotografías, el seguimiento y la prueba de entrega, las fechas de entrega y de reclamación, el historial de ambas partes y la trazabilidad del lote —cosecha, preparación, almacén, expedición, transporte y temperatura cuando conste—, así como las demás reclamaciones sobre ese lote.

12.4. Revisión humana. AgroCalia puede utilizar herramientas automáticas para clasificar y priorizar las reclamaciones o detectar incoherencias, pero ninguna decisión que perjudique a una de las partes se adopta únicamente por medios automatizados: la toma o la revisa una persona.

12.5. Motivación. La decisión se comunica por escrito a las dos partes, con los hechos, las pruebas valoradas y la cláusula aplicada, e indica la vía de revisión de la cláusula 20.

13. Casos de escalado obligatorio

13.1. Con independencia de la autonomía del vendedor, la reclamación se escala siempre a AgroCalia, que decide, cuando:

1. se rechaza pese a existir pruebas claras de la incidencia;
2. el importe reclamado es elevado;
3. varios compradores reclaman sobre el mismo lote;
4. el alimento puede ser inseguro;
5. las versiones de las partes son contradictorias;
6. hay indicios de fraude de cualquiera de las partes;
7. vence el plazo de respuesta o de inspección del vendedor;
8. el vendedor acumula reclamaciones recurrentes;
9. se intenta cerrar la reclamación o la operación fuera de la plataforma o de este reglamento;
10. puede existir un defecto sistemático del lote.

13.2. Los umbrales concretos de importe y de reiteración los fija AgroCalia y pueden variar según el tipo de producto. No se publican para evitar que se utilicen para eludir la revisión.

14. Tolerancias de peso y cantidad

14.1. Salvo que la ficha del producto o el presupuesto aceptado declaren otra tolerancia, que prevalece, las diferencias de peso o cantidad se valoran así:

14.2. El calibre y la categoría se comparan con lo anunciado y con las normas de comercialización de la Unión Europea aplicables, incluidas sus tolerancias. Los productos preenvasados con cantidad nominal se rigen por su normativa específica.

14.3. Esta cláusula reproduce la cláusula 15 de las Condiciones completas de devolución.

15. Protección del vendedor

15.1. El programa protege también al vendedor frente a reclamaciones infundadas. Cuando queden acreditados la entrega —por el seguimiento, la firma o el código de entrega—, el peso de preparación, el estado del producto en la expedición y la trazabilidad del lote, y las pruebas del comprador no los desvirtúen, la reclamación se rechaza y el importe se libera al vendedor.

15.2. El vendedor puede aportar en la reclamación sus propias pruebas: fotografías de preparación, pesadas, registros de temperatura, albaranes y datos del lote.

15.3. Las reclamaciones rechazadas por fraude o abuso del comprador no computan en las métricas del vendedor ni afectan a su nivel ni a su posición.

16. Autonomía del vendedor

16.1. El margen con el que un vendedor puede resolver sin intervención previa depende de su historial, conforme a tres grados:

16.2. El grado se determina con métricas objetivas del vendedor: la tasa de revocación de sus resoluciones, la tasa de aceptación y de reembolso parcial, el tiempo de respuesta, la tasa de disputas, las reclamaciones repetidas por lote o producto y la proporción de reembolsos.

16.3. La asignación de un grado de autonomía restringida, así como la suspensión de la actividad del vendedor por incumplimientos reiterados de este reglamento, se le comunica de forma motivada, con indicación de los hechos y de las métricas en que se basa, y puede ser objeto de revisión conforme a la cláusula 20 y a las Condiciones para vendedores, en los términos del Reglamento (UE) 2019/1150.

16.4. El grado de autonomía es independiente del plan contratado por el vendedor: ningún plan de pago amplía la autonomía ni reduce la protección del comprador.

17. Alerta de lote y bloqueo preventivo

17.1. Cuando se acumulen reclamaciones sobre un mismo lote en un periodo corto, o existan indicios de un defecto que afecte al lote, AgroCalia puede declarar una alerta de lote.

17.2. Con la alerta, AgroCalia puede bloquear de forma preventiva la venta de ese lote y la liberación de los importes de los pedidos que lo contengan mientras se investiga, y lo comunica al vendedor de forma motivada. El bloqueo se levanta en cuanto se descarte el defecto.

17.3. Si el producto puede resultar inseguro, se retira de la venta y se informa a todos los compradores afectados, hayan reclamado o no, conforme al Reglamento (CE) 178/2002 y a la cláusula 18 de las Condiciones completas de devolución.

17.4. Todo alimento devuelto queda en cuarentena y no vuelve a la venta sin una decisión expresa registrada en su lote.

18. Exclusiones y pérdida de la protección

18.1. Se considera fraude o abuso del comprador, entre otros: declarar no recibido un pedido cuya entrega consta; aportar pruebas manipuladas o de otro pedido; presentar reclamaciones duplicadas; devolver un producto distinto del recibido; o reclamar de forma reiterada sin fundamento.

18.2. En esos casos AgroCalia puede rechazar la reclamación, excluir al comprador del programa para sus compras futuras y, si se repite, suspender su cuenta, sin perjuicio de las acciones legales que procedan.

18.3. Pierde también la protección la operación en la que las partes pagan o cierran fuera de la plataforma, total o parcialmente.

18.4. El vendedor que rechace reclamaciones sin fundamento de forma reiterada, manipule datos de trazabilidad, condicione una solución a la retirada de una valoración o intente cerrar operaciones fuera de la plataforma puede ver restringida su autonomía, bloqueadas sus liquidaciones en disputa o suspendida su actividad, conforme a las Reglas del marketplace.

18.5. Toda medida de esta cláusula se comunica de forma motivada y puede revisarse conforme a la cláusula 20.

19. Relación con los derechos legales

19.1. El programa se añade a los derechos del comprador y no los sustituye ni los limita. El consumidor conserva frente al vendedor profesional los derechos que le reconoce el Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en particular el desistimiento cuando proceda y la garantía por falta de conformidad.

19.2. Cuando el vendedor no sea profesional, así se indica antes de la compra, y el comprador no dispone frente a él de los derechos específicos de la normativa de consumidores; el programa se le aplica igualmente con el nivel mostrado.

19.3. En las compras entre empresas rigen, además, el presupuesto aceptado y el artículo 336 del Código de Comercio, conforme a la cláusula 19 de las Condiciones completas de devolución.

19.4. Una decisión adoptada en el programa no impide a ninguna de las partes ejercer las acciones que le correspondan ante los órganos competentes.

20. Revisión de decisiones y vías externas

20.1. Revisión interna. El comprador y el vendedor pueden pedir la revisión de la decisión desde la propia reclamación en un plazo de 14 días desde su comunicación. La revisa una persona de AgroCalia distinta de la que decidió, que responde de forma motivada. La revisión es gratuita y, mientras se tramita, se mantiene bloqueado el importe afectado dentro del límite de la cláusula 9.6.

20.2. Vías externas. Con independencia de lo anterior, el consumidor puede:

1. formular una hoja de reclamaciones oficial (disponibles en el centro de ayuda);
2. acudir a los servicios de consumo de su comunidad autónoma;
3. someter la controversia a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo acreditada conforme a la Ley 7/2017, o al Sistema Arbitral de Consumo, si las partes lo aceptan;
4. acudir a los juzgados y tribunales.

20.3. AgroCalia no está adherida en este momento a ningún sistema arbitral ni entidad de resolución alternativa de litigios. Informará de ello en esta cláusula si se adhiere.

20.4. El vendedor dispone, además, del sistema interno de tramitación de reclamaciones previsto en las Condiciones para vendedores.

21. Modificación del programa

21.1. AgroCalia puede modificar este reglamento. Cada versión indica su número y su fecha de entrada en vigor.

21.2. A cada pedido se le aplica la versión vigente al pagarlo, que queda registrada en el pedido. Las modificaciones no afectan a los pedidos anteriores, salvo que sean más favorables para el comprador.

21.3. Las modificaciones se comunican a compradores y vendedores por correo electrónico y en su cuenta con al menos 15 días de antelación, salvo que una obligación legal exija aplicarlas antes. A los vendedores, además, con la antelación prevista en las Condiciones para vendedores, conforme al Reglamento (UE) 2019/1150.