Política de devoluciones

QUÉ TE PASA

Tipos de reclamación

Cada situación tiene sus propias reglas. Elige la tuya: verás el plazo, lo que te cuesta y lo que tienes que aportar.

Desistimiento
≠
Producto no conforme
≠
Daño en transporte
≠
Producto perecedero
≠
Disputa protegida

Desistimiento Has cambiado de opinión

15 días naturales desde la entrega

Sin explicar el motivo
No en productos perecederos, precintados abiertos ni personalizados
El envío de vuelta lo pagas tú, salvo que el vendedor lo asuma

¿Qué necesito?

Abrir la solicitud desde Mis pedidos con el motivo «Desistimiento».
Devolver el producto en los 14 días siguientes, con la etiqueta que recibirás.
Que esté completo y sin más uso que el necesario para comprobarlo.
Si devuelves todo el pedido, te devolvemos también el envío ordinario que pagaste.

Condiciones · cláusulas 4, 5 y 11

Producto no conforme Defectuoso, distinto, incompleto o fuera de tolerancia

48 h en frescos · 15 días en el resto

Gratis para ti: reposición, rebaja o reembolso
Garantía legal de 3 años con vendedor profesional
Peso: hasta un 2 % de diferencia no es incidencia

¿Qué pruebas necesito?

Fotografías del producto y del embalaje, con la etiqueta del lote visible.
Si reclamas peso, una foto del producto en la báscula.
Si reclamas calibre, una foto con una referencia de medida.
Una descripción breve y la fecha en que lo recibiste.
Fuera de plazo se estudia igual, pero puede quedar sin Compra protegida.

Condiciones · cláusulas 6, 9 y 15

Daño en transporte o no recibido Bulto golpeado, frío roto, perdido o que no llega

48 h desde la entrega · no recibido: desde la fecha prevista

El riesgo es del vendedor hasta que lo recibes
Si no consta la entrega: reenvío o reembolso íntegro
Si la entrega consta con firma o código, se puede rechazar

¿Qué pruebas necesito?

Revisa el bulto al recibirlo y, si está dañado, anótalo en el albarán del transportista.
Fotografías del bulto por fuera y del producto por dentro.
El albarán con la anotación, si la hiciste (no es obligatoria para reclamar).
Si no ha llegado, no necesitas nada: comprobamos el seguimiento y la prueba de entrega.

Condiciones · cláusula 7

Producto perecedero Fruta, verdura, carne, lácteos, flor cortada…

Avisa en 48 horas desde la entrega

Sin desistimiento: no se devuelve por cambiar de opinión
Si llega mal, se atiende siempre
No lo devuelvas: basta con las fotos. Y no lo consumas

¿Qué pruebas necesito?

Fotografías con luz de día del producto fuera de la caja.
La etiqueta del lote visible en alguna de ellas.
Una foto del embalaje y, si reclamas kilos, de la báscula.
La maduración natural días después de recibirlo no es un defecto.

Condiciones · cláusulas 5, 8 y 9

Disputa protegida No estás de acuerdo con lo que decide el vendedor

Pide la revisión en 14 días desde la decisión

El vendedor no puede cerrar un rechazo solo: lo valida AgroCalia
Si no responde en 48 h, el caso pasa a AgroCalia
Sin protección si pagaste o acordaste fuera de AgroCalia

¿Cómo se decide?

Con pruebas: fotos, trazabilidad del lote, seguimiento y prueba de entrega.
La parte del pago en disputa no se libera al vendedor mientras tanto.
AgroCalia puede ordenar un reembolso total o parcial por encima del vendedor.
Siempre conservas las vías externas: hoja de reclamaciones, consumo, arbitraje y tribunales.

Condiciones · cláusulas 14 y 16

Reembolso Cómo y cuándo recuperas el dinero

Máximo 14 días desde la aprobación

Al mismo medio de pago con el que compraste
Crédito AgroCalia solo si tú lo eliges
Si devuelves parte de una promoción, se recalcula lo que te quedas

¿Qué debo saber?

En un desistimiento puede esperar a que el vendedor reciba el producto o a que acredites el envío.
No se reembolsa a cuentas ni medios de terceros.
Solo puede haber una devolución abierta por pedido.
Tu banco puede tardar unos días más en reflejarlo.

Condiciones · cláusulas 12 y 13

QUIÉN HACE QUÉ

Reparto de responsabilidades

Condiciones completas · cláusulas 3 y 17

AgroCalia es un mercado en línea: vende el agricultor o la empresa que aparece en la ficha, y en cada producto y en tu pedido verás quién es y si vende como profesional o como particular. Cuando el vendedor es AgroCalia, la ficha lo dice igual. El vendedor responde de que lo entregado sea lo que compraste; AgroCalia gestiona el procedimiento de principio a fin.

VendedorAgricultor, cooperativa o empresa

Responde de la conformidad del producto
Revisa fotos, lote e incidencia en 48 h
Acepta, propone reembolso parcial o reposición, o rechaza con motivo
Recibe e inspecciona la mercancía devuelta
Asume los costes cuando el fallo es suyo

AgroCaliaMercado e intermediario

Abre y registra el expediente con su historial
Mensajería, etiqueta y QR de devolución
Custodia las pruebas y la trazabilidad del lote
Controla plazos y escala lo que no se atiende
Valida los rechazos y resuelve las disputas

Entidad de pagoProveedor de pagos autorizado

Cobra y custodia el importe del pedido
Retiene la parte afectada si hay incidencia
Ejecuta el reembolso que se ordena
Libera al vendedor lo que no está en disputa

CompradorParticular o empresa

Revisa el pedido al recibirlo
Avisa dentro de plazo y con pruebas
Conserva el producto y su embalaje mientras se resuelve
Paga y conversa siempre dentro de AgroCalia

Comprador Abre la solicitud y aporta pruebas
AgroCalia Registra, clasifica y controla los plazos
Vendedor Revisa y propone la resolución
AgroCalia Valida la resolución o decide
Pasarela y transporte Reembolso, recogida y entrega

CUÁNDO

Plazos

Condiciones completas · cláusula 8

0Antes

Cancelación antes del envío

Mientras el pedido no ha salido, puedes cancelarlo desde tu cuenta y se te devuelve todo, gastos de envío incluidos.

48Horas

Incidencias en producto fresco

Daños, mal estado, peso o calibre: avisa en las 48 horas siguientes a la entrega, con fotos. Es cuando mejor se puede comprobar.

15Días

Desistimiento

15 días naturales desde la entrega para productos no perecederos —herramientas, insumos, conservas cerradas—. Si la ficha indica un plazo mayor, se aplica ese.

48Horas

Respuesta del vendedor

El vendedor tiene 48 horas para revisar tu solicitud. Si no responde, el caso se escala automáticamente a AgroCalia.

14Días

Reembolso

Como máximo 14 días naturales desde que se acepta. En un desistimiento puede esperar a que el vendedor reciba la mercancía o a que acredites que la has enviado.

3Años

Garantía legal

El vendedor profesional responde de las faltas de conformidad que aparezcan en los 3 años siguientes a la entrega. En producto fresco, dentro de su vida útil.

Productos frescos y perecederos: sin desistimiento, con garantía

La ley excluye del desistimiento los productos que se deterioran o caducan con rapidez, como la fruta, la verdura o la carne, y también los precintados por higiene que se han abierto o los hechos a medida. La ficha lo indica antes de comprar. Eso no afecta a las reclamaciones por producto dañado, en mal estado o distinto del anunciado, que se atienden siempre.

CÓMO SE HACE

Procedimiento

Condiciones completas · cláusula 10

Abre la solicitud
En Mis pedidos, entra en el pedido y pulsa «Devolver». Elige los productos, las unidades y el motivo.
Aporta las pruebas
Fotos del producto, del embalaje y de la etiqueta del lote, y del peso si reclamas kilos. Cuanto más claras, antes se resuelve.
Revisión del vendedor
El vendedor acepta, propone una solución o te pide más información por los mensajes de la devolución. Todo queda escrito en el expediente.
Envío o recogida, si procede
Si hay que devolver la mercancía, recibes la etiqueta o el código QR en tu cuenta. El producto fresco en mal estado no se devuelve: basta con las fotos.
Inspección y resolución
El vendedor comprueba lo recibido y AgroCalia valida la resolución. Si no estás de acuerdo, puedes pedir la revisión de AgroCalia.
Reembolso
La entidad de pago devuelve el importe al medio con el que pagaste. Te avisamos por correo y en tu cuenta en cuanto se emite.

Estados de una devolución

Solicitada
En revisión del vendedor
Aceptada
Pendiente de envío
En tránsito
Recibida
En inspección
Reembolsada

Reembolso directo Si no hay mercancía que devolver —pedido sin enviar o producto fresco en mal estado— se pasa de «Aceptada» a «Reembolsada».

Rechazada Siempre con un motivo por escrito. Un rechazo del vendedor lo valida AgroCalia, y puedes pedir que lo revise.

Escalada a AgroCalia Cuando el vendedor no responde a tiempo, cuando hay versiones contradictorias o cuando la resolución no casa con estas reglas.

QUIÉN PAGA QUÉ

Gastos de envío y reembolso

Condiciones completas · cláusulas 11, 12 y 13

Gastos de envíoEl porte que pagaste y el de la vuelta

Pedido cancelado antes de salir: se devuelve el porte entero.
Falta de conformidad (dañado, mal estado, equivocado, incompleto): no pagas nada. Se devuelve el porte del pedido que corresponda y la vuelta corre a cargo del vendedor.
Desistimiento de todo el pedido: se devuelve el porte de envío ordinario que pagaste. El coste de devolverlo es tuyo, salvo que el vendedor lo asuma; lo verás antes de confirmar.
Desistimiento de una parte del pedido: el porte del envío no se devuelve, porque el resto del pedido sí viajó.
Pedidos de varios vendedores: solo cuenta el porte de los vendedores de los productos devueltos, y el mismo porte nunca se devuelve dos veces.

ReembolsoCómo y por cuánto

Al mismo medio de pago con el que pagaste: misma tarjeta, cuenta o monedero. No se reembolsa a cuentas de terceros.
Vale de compra, solo si tú lo eliges. En un desistimiento tienes derecho a recuperar el dinero; el vale es una alternativa, nunca una obligación. Hoy los vales no caducan.
Devoluciones parciales con promociones: si al devolver una parte el pedido deja de cumplir una promoción (un precio por volumen, un cupón con mínimo, el envío gratuito), se devuelve la diferencia entre lo que pagaste y lo que habría costado lo que te quedas. Lo ves calculado antes de enviar la solicitud.
Una devolución abierta por pedido. Para devolver algo más del mismo pedido, espera a que se cierre la que está en curso.

COMPRA PROTEGIDA POR AGROCALIA

Compra protegida

Condiciones completas · cláusula 14

El pago lo retiene la entidad de pago —no una cuenta de AgroCalia— y no se libera al vendedor hasta que se cumplen las condiciones de la operación. Si hay una incidencia, AgroCalia supervisa la reclamación, revisa las pruebas y puede ordenar un reembolso total o parcial por encima de la decisión del vendedor. AgroCalia no es quien vende: garantiza que existe un procedimiento y que se cumple. La ficha de cada producto indica su nivel de protección antes de comprar.

Protección completaLa mayoría de las compras

Producto físico con envío y seguimiento
Vendedor verificado
Pagado dentro de AgroCalia
AgroCalia tiene la decisión final si hay disputa

Protección limitadaOperaciones especiales

Subasta de cosecha futura
Grandes volúmenes y compras entre empresas
Venta «según muestra» o recogida en origen
Producto muy perecedero: rigen las condiciones de su ficha o presupuesto

Sin protecciónFuera de las reglas

Pagos hechos fuera de AgroCalia, total o parcialmente
Acuerdos cerrados por teléfono o correo
Fraude o abuso probado del comprador

Cubierto

Producto no recibido
Producto equivocado o distinto del anunciado
Producto dañado o en mal estado al recibirlo
Cantidad o peso por debajo de la tolerancia
Variedad, categoría o calibre distintos de los anunciados
Incumplimiento de condiciones esenciales del anuncio
Reembolso aprobado que no llega a hacerse

No cubierto

Gustos personales («no me gustó el sabor»)
Maduración natural días después de recibirlo
Producto mal conservado o manipulado tras la entrega
Reclamaciones fuera de plazo de la protección
Compras o pagos acordados fuera de AgroCalia

Lo que no cubre la Compra protegida sigue amparado por tus derechos legales frente al vendedor.

El recorrido del dinero

PagasLa entidad de pago cobra el pedido y retiene la parte del vendedor.
Recibes el pedidoEmpieza el periodo de protección, de 3 días.
Si reclamas, se bloqueaLa parte afectada no se libera mientras se resuelve.
Se decide con pruebasReembolso total, parcial, o liberación al vendedor.
Sin incidencia, se liberaPasados 3 días sin reclamaciones, el vendedor cobra. Entre empresas, nunca más allá de los plazos legales de pago.

Ejemplo · pedido de 100 € con 5 € de comisión

Vuelve al comprador
Cobra el vendedor
Comisión de AgroCalia

Sin incidencia

95 € 5

Producto dañado en parte: reembolso de 30 €

30 € 66,50 € 3,5

El vendedor cobra el resto, con la comisión ajustada a lo que finalmente se vende.

El comprador tiene razón en todo: reembolso total

100 €

Si ya se hubiera liberado, se compensa con las siguientes liquidaciones del vendedor.

CÓMO SE MIDE

Tolerancias de peso y calibre

Condiciones completas · cláusula 15

El producto agrícola varía: pierde algo de agua, y dos piezas del mismo calibre no pesan igual. Por eso las reclamaciones de peso y calibre se resuelven con reglas fijas. Son las de referencia; si la ficha del producto declara otra tolerancia, se aplica la de la ficha.

Peso o cantidad recibidos

≤ 2 % Dentro de tolerancia

Diferencia normal de un producto vivo. No se considera incidencia.

2–5 % Revisión

Se estudia con la foto de la báscula, el peso de preparación y el lote.

> 5 % Compensación

Se devuelve la parte proporcional o se repone la diferencia.

Calibre y categoría

Se comparan con lo anunciado y con las normas de comercialización de la Unión Europea para frutas y hortalizas, que ya fijan cuánto puede desviarse cada categoría. Fuera de esa tolerancia, la reclamación procede.

Cómo hacer buenas fotos

Con luz de día, el producto fuera de la caja y junto a su etiqueta de lote, un metro o una moneda para la medida y el peso en la báscula. Una foto por problema.

CÓMO SE DECIDE

Resolución y recursos

Condiciones completas · cláusula 16

El vendedor resuelve primero, pero no con un texto libre: elige entre soluciones tasadas —reembolso total, reembolso parcial con su importe y su motivo, reposición, vale si tú lo aceptas, solicitud de más pruebas o rechazo— y cada rechazo lleva uno de los motivos permitidos. Ningún rechazo cierra el caso sin pasar por AgroCalia.

Propuesta del vendedor
Acepta, propone otra solución o rechaza con motivo, en un máximo de 48 horas.
Validación de AgroCalia
Toda resolución negativa o que no encaje con estas reglas pasa a revisión. Si hay pruebas claras, AgroCalia puede resolver directamente.
Revisión a petición tuya
Si no estás conforme con la decisión, pídelo desde la devolución en los 14 días siguientes. La revisa otra persona de AgroCalia y te contesta motivadamente.
Vías externas
Siempre puedes acudir a la hoja oficial de reclamaciones, a los servicios de consumo de tu comunidad, al Sistema Arbitral de Consumo o a los tribunales.

Toda decisión, por escrito y motivada

Cada solicitud tiene su número, su historial de estados y sus mensajes, y te avisamos por correo y en tu cuenta de cada cambio. Guardamos la constancia de tu reclamación y puedes descargarla.

Se decide con la trazabilidad del lote

En una disputa se consultan el lote, la fecha de cosecha y de preparación, el almacén, la expedición, el transportista, las fotos y la prueba de entrega. Quien tenga razón la tiene con datos, sea el comprador o el vendedor.

ALIMENTOS Y BUENA FE

Seguridad alimentaria y uso indebido

Condiciones completas · cláusulas 18 y 20

Un alimento devuelto no vuelve a la venta sin controlPor tu seguridad y la del siguiente comprador

Todo alimento devuelto entra en cuarentena: se decide si se libera, se destruye o se reclama al origen, y queda anotado en su lote.
Si varios compradores reclaman sobre el mismo lote, AgroCalia lo investiga y puede bloquear su venta mientras tanto.
Si un producto puede ser inseguro, se retira y se avisa a quienes lo compraron, con independencia de que hayan reclamado.
No consumas un producto sobre el que hayas abierto una reclamación por mal estado.

Reglas para todosLa protección funciona en los dos sentidos

Si el seguimiento, la firma o el código de entrega prueban que el pedido llegó y en buen estado, la reclamación se rechaza y el vendedor cobra.
Las reclamaciones falsas, duplicadas o abusivas pueden suponer la pérdida de la Compra protegida y, si se repiten, la suspensión de la cuenta.
El vendedor que rechaza sin razón de forma reiterada pierde autonomía: sus resoluciones pasan a necesitar la aprobación de AgroCalia, y puede ser suspendido.
Hablar con el agricultor, sí, por los mensajes. Pagar o cerrar acuerdos por fuera deja la operación sin protección.

COMPRAS PROFESIONALES

Compras entre empresas

Condiciones completas · cláusula 19

Si compras como empresa o profesional, tienes el mismo procedimiento y la misma mensajería, con estas diferencias:

Manda el presupuesto aceptado

En una compra con presupuesto, sus condiciones —calidades, tolerancias, plazos de reclamación— son el contrato y prevalecen sobre las de referencia.

Sin desistimiento

El derecho a desistir es de los consumidores. Entre empresas se devuelve lo que no es conforme, no lo que ya no se quiere, salvo que el vendedor lo acepte.

Reclamación de calidad en 4 días

Si no se pacta otro plazo, los defectos de cantidad o calidad de la mercancía embalada se reclaman en los 4 días siguientes a recibirla.

Plazo de pago al productor

En producto perecedero la custodia nunca retrasa el pago al vendedor más allá de 30 días: vencido el plazo, se libera lo que no esté en disputa.

DUDAS HABITUALES

Preguntas frecuentes

Me han llegado aguacates podridos. ¿Tengo que devolverlos?

No. Haz fotos donde se vean el producto y la etiqueta del lote y abre la reclamación en las 48 horas siguientes a la entrega. El producto fresco en mal estado no se devuelve: enviarlo de vuelta no arregla nada y no es seguro.

¿Puedo devolver fruta porque ya no la quiero?

No: la fruta, la verdura y los demás productos que se deterioran con rapidez no admiten desistimiento. Sí puedes reclamar si llega dañada, en mal estado o distinta de lo anunciado.

¿Y si el agricultor no me contesta?

Tiene 48 horas. Pasado ese plazo, tu devolución se escala sola a AgroCalia, que la revisa y decide. No tienes que hacer nada más.

¿Puedo pedir el teléfono del agricultor para arreglarlo directamente?

Si es profesional, sus datos legales están en sus condiciones, pero la devolución se gestiona aquí. Puedes escribirle por los mensajes de la devolución, que quedan en el expediente y mantienen tu compra protegida. Un acuerdo por fuera deja la operación sin protección.

¿Cuánto tarda el reembolso?

Se emite como máximo en 14 días naturales desde que se acepta, por el mismo medio con el que pagaste. Según tu banco, puede tardar unos días más en verse en tu cuenta.

¿Me pueden obligar a aceptar un vale en lugar del dinero?

No. El vale es una opción que puedes elegir; si prefieres el dinero, se te devuelve al medio de pago original.

He devuelto parte de un pedido y me devuelven menos de lo que pagué por ello. ¿Por qué?

Porque el resto del pedido ha dejado de cumplir una promoción: un precio por volumen, un cupón con mínimo o el envío gratuito. Se devuelve la diferencia entre lo que pagaste y lo que cuesta lo que te quedas, y lo ves calculado antes de enviar la solicitud.

¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con la decisión?

Pide la revisión desde la propia devolución en los 14 días siguientes. La revisa otra persona de AgroCalia. Si sigues sin estar conforme, conservas todas las vías externas: hoja de reclamaciones, servicios de consumo, arbitraje y tribunales.

TEXTO CONTRACTUAL

Condiciones completas de devolución

Las 23 cláusulas que definen tus derechos, los límites y las obligaciones de cada parte. Son el texto que prevalece sobre este resumen. Versión 2.1, en vigor desde el 30/09/2026.

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